シマノサポートクオリティSHIMANO SUPPORT QUALITY

Communication Quality

お客様にプラス1の答えを。 Communication Quality

自分たちの対応が、
シマノ品質に直結するという責任感。
シマノで唯一、お客様と直接コミュニケーションできる部署。それがお客様相談室、いわゆる「コールセンター」です。コールセンターの仕事は名前の通り、お問い合わせに関する電話応対が中心となります。釣り自体が自由度が高く、幅が広く、奥の深い趣味のため、そこから派生するお客様の疑問や悩みも多岐に渡ります。お客様からのお問い合わせになるべく迅速かつ的確に解決するためには、幅広い商品知識は必須です。それに加え、いつでも製品の情報をより正確に把握できるようにするために、センター内には現行品から絶版品までの分厚い製品マニュアルや、問い合わせの多い商品の実物が所狭しと並んでいます。いかにお客様のお悩みの核心を理解し、それに対して、どうお答えすれば解決できるか。スタッフの対応の仕方次第ではお客様の誤解を生み、満足度を下げてしまうこともあり得る仕事であるため、「自分たちの電話応対がシマノ品質に直結している」という意識で取り組んでいます。
一歩先を行く回答で、
次につながるサポートを。
コールセンターの仕事は、「電話で解決すれば終わり」ではありません。聞かれたことにお答えすることに加えて、次に同じようなことでお客様を困らせてしまわないよう、「プラス1の対応」を大切にしています。例えば、リールのスプール互換性に関して聞いて来られたお客様に対しては、対応するスプールをお伝えした上でスプール表の正しい見方をお教えしたり、次回以降はどこに行けば確認できるかをお伝えしたり、次に予想される悩みを事前に解決するように心がけています。時にはお叱りをうけることもありますが、それも含めてお客様からのご意見は、私たちにとっての財産。いただいた貴重なお声は、ホームページで公開している「Q&A」の情報源になっているため、結果的に多くの釣り人の悩みを解決することにつながっているのです。コールセンターは、お客様から直接感謝の言葉をいただける唯一の部署でもあります。「やっぱりシマノにして良かった、ありがとう」と言われるように、私たちは釣り人ひとりひとりとの対話を大切にします。